Aus einer XtraCard einen Laufzeitvertrag machen? – T-Mobile verzweifelt …

Beratung im apple-Store – iPad mit XtraCard von T-Mobile gekauft

Es scheinen die „Telekom Wochen“ bei mir zu sein. Nachdem mein privater DSL Anschluss endlich wieder funktioniert, muss ich das nächste Telekommunikationsproblem dringend angehen: Meine Datenkarten für das vor ein paar Wochen im apple Store gekaufte iPad muss in die Firma „eingebunden“ werden. Warum eigentlich?

Das Kauferlebnis


Ich bin ein Windows-Fan, habe Windows 7 auf meinem Notebook und dem Office PC, nutze eine HTC HD2 mit Windows Mobile 6.5 und haben auch sonst wenig bis gar nichts mit apple Produkten zu tun. Aber das iPad hat mich dann doch gereizt. Dann kommt es, wie es immer kommt, so ein Gerät muss her und zwar möglicht sofort. Der schnellste Weg ist der apple Store um die Ecke. Und wenn schon Store, dann gleich den originalen. Den gibt es dann zufällig auch in durchaus erreichbarer Entfernung: In Frankfurt.

Samstagvormittags war es denn auch soweit. Ich stehe vor dem Store in Frankfurt und betrete die mir unbekannte neue Welt von apple. Um die drei netten jungen Leute am Eingang, jeder mit einem Schild um den Hals und mit blauem T-Shirt versehen, habe ich mich nicht weiter gekümmert. Man ist schon irgendwie in solchen Geschäften vorprogrammiert: Rein, Verkäufer suchen, Produkt auswählen, an die Kasse gehen, zahlen und wieder raus. Ich kann es mal vorweg nehmen: Hier bin ich mit dieser Taktik gründlich gescheitert. Neben dem Fehler, an den drei jungen Herrschaften einfach vorbeizustiefeln und selbst aktiv auf „Verkäuferfang“ zu gehen, habe ich hier weder freie Verkäufer noch eine Produktanordnung erkannt oder gar eine Kasse gefunden. Der Raum ist extrem übersichtlich und aufgeräumt. Hat man es erst mal verstanden, ist auch alles logisch aufgebaut. Nur, ich hatte es bisher noch nicht verstanden. Auffällig viele junge Leute hatten blaue T-Shirts an und jeder hat ein Schild mit seinem Vornamen an einer Schnur um den Hals. Ich habe sie dann mal als die Angestellten identifiziert. Bei meinem Alter steht noch eine „3“ an erster Stelle, aber keiner der Blauhemden war nur annähernd so alt wie ich. Jeder war beschäftigt und die gewohnte Taktik einfach Dazustellen und Warten hat nicht funktioniert.

Mein Objekt der Begierde, ein iPad 3G 64GB, hatte ich wohl wissend bereits per Internet vorreserviert. Nur wem sollte ich das nun mitteilen und vor allem was sollte ich ihm oder ihr dann eigentlich mitteilen? Da war keine Reservierungsnummer und keine Ticket-ID auf der eMail Bestätigung. Kurz und gut, ich stand relativ hilflos in dem Laden. Was gab es da nicht alles zu sehen: Ein Tisch mit acht „Hausfrauen“ um die vier Seiten verteilt, jede mit einem apple Notebook vor sich und alle lauschten einer – klar, jungen und mit einem blauen T-Shirt versehenen – Dame, die mit Headset verstärkt gerade einen „Finder“ erklärt. Am nächsten Tisch stehen drei Kunden zusammen und ein Blauhemd erklärt ein iPhone. Es kommen und gehen permanent Leute. Alles spielt sich in diesem großen Raum ab und die meisten gehen mit deutlich mehr Sachen unterm Arm wieder raus, als sie nur Minuten vorher reingekommen sind. Und noch immer sehe ich keine Kasse. Ich bin verwirrt.

Was macht der geneigte Windows User in einer solchen Situation: Strg+Alt+Entf. und den Prozess killen. Also bin ich einfach wieder raus gegangen, habe mich rumgedreht und bin wieder rein. Nur dieses Mal bin ich eben bei einem der drei jungen Blauhemden stehen geblieben und habe ihn fragend angeschaut. „Kann ich Dir helfen?“ … HUCH! Offenkundig kennt er mich, nur ich habe es in dieser Stresssituation vollkommen übersehen. Aber ich kenne ihn wirklich nicht. Nun, trotz der „3“ an erster Stelle meines Alters spricht mich äußerst selten jemand mit „Du“ an – wenn er mich nicht kennt. Ich lasse geschehen und äußere meinen Wunsch. „Wenn Du reserviert hast, dann gehe dort hinten links an die Kasse. Dort hilft man Dir gleich“. Ok, er war also immer noch per Du und er schickt mich in die gleiche Ecke, in der ich nur Minuten vorher bereits einmal stand. Nur nennt er diese Ecke nun „Kasse“. Ich bin mir aber 100% sicher, dass ich keine Kasse dort gesehen habe.

Kaum dort angekommen, kommt ein Blauhemd auf mich zu „Kann ich Dir helfen?“. Was auch immer nun anders gelaufen ist, diesmal spricht man mit mir und kommt auf mich zu. Ich lasse also geschehen und erwähne das reservierte iPad. „Wie heißt Du?“. Der Name reicht aus und der junge Mann weiß alles notwendige über mich. „Darf es noch etwas dazu sein?“. Ich bin fast geneigt zu sagen, was er denn leckeres anbieten kann, aber ich fange mich doch noch rechtzeitig und bestelle ein Power-Ladenetzteil, eine Schutzhülle und eine SIM Card dazu. „Vodafone, O2 oder T-Mobile?“. Und ja, in eben dieser Reihenfolge. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Ich will wissen, was er mir für das flache Land empfehlen könnte, immerhin wohne ich im Odenwald. Wir einigen uns auf T-Mobile. Das wäre zwei mit Abstand am teuersten, aber von der Flächenabdeckung bliebe keine Alternative. Mehr Zubehör wollte ich dann auch nicht und nun habe ich mich auf die 10 bis 15 Minuten dauernde Wartezeit eingerichtet. Das Blauhemd hatte alles eifrig in sein iPhone getippt und bat dann auch um ein wenig Geduld. Ich solle mich ein bissen umsehen, aber nicht zu weit von der Kasse hier weg gehen. WIE könnte ich? Ich würde die Kasse ja nie wieder finden. Es müssen knapp 2 Minuten gewesen sein, als ich mich zum ersten Mal wieder in Richtung des Tisches umgedreht habe und … da lag schon alles parat. Ich weiß bis heute nicht, wie die das gemacht haben. Der Blauhemdenträger war dann auch wieder zur Stelle und nun freute ich mich schon auf den Moment, wie irgendwo aus einer Ecke die Kasse geschossen kommen musste. Da kam aber nichts! Mit dem multifunktionalen iPhone in der Hand hat er einfach die drei Artikel per Barcode Scanner abgescannt. Faszinierend. „Die Adresse wie in der Reservierung?“ Klar, die Adresse wie in der Reservierung! OK, wo kommt nun der Bon raus und wo stecke ich das Geld rein? „Abbuchung oder Kreditkarte?“ Gut, das erklärt einiges. Wir einigen uns auf Kreditkarte und dann passiert es. Er geht an einen anderen Tisch und trägt ein nicht-Apple-Gerät zu mir: Ein Kreditkartenleser. Immerhin, das gibt es noch nicht von apple. Das Geld bin ich nun los, nur meine SIM Card ist ja noch nicht aktiv. Als hätte er das aus meinen Gedanken lesen können, kam schon die Frage, ob mir jemand beim Einrichten helfen solle? Klar, denke ich, wenn schon denn schon.

Die obere Etage

Er schickt mich in nach obere Stockwerk. Dort solle ich mich bei einer kleineren, chinesisch aussehenden „Mimi“ melden. Gesagt getan und über eine Glastreppe schwebe ich in den ersten Stock. Hier bietet sich dem geneigten Betrachter im Grunde das gleiche Bild. Wieder Tische und junge Leute in bauen Hemden mit Namensschildern um den Hals. Nur stehen wesentlich mehr Kunden – und ich gehe nun mal davon aus, dass alle nicht Blauhemden Kunden sind – um die Tische herum. Überall wird erklärt, konfiguriert und gelernt. Ich wäre dafür, dass Mimi in Zukunft ein Fähnchen auf den Kopf bekommt. Sie ist wirklich nicht groß und ebenso schwer zu finden. Aber, einmal gefunden und nur meinen Vornamen genannt, weiß sie schon alles über mich. Ihr iPad – ich glaube sie ist fest mit ihm verwachsen – hat es ihr wohl verraten. „Du willst Deine SIM Card aktiviert und konfiguriert haben?“ Klar, deswegen bin ich hier. Ich werde zum kurzen Warten verdonnert. Kurz darauf gesellt sich ein weiterer Kunde an meinen Tisch, natürlich geschickt durch Mimi gesteuert, der exakt das gleiche vor sich liegen hatte wie ich. Nur die SIM Card war von Vodafone. Da kam auch schon Michael zu uns. Ein Blauhemd. Nach kurzer Begrüßung – praktischer Weise gewöhnt man sich schnell daran, bin ich auch mit Christian, dem anderen Kunden sofort per Du – geht es dann ans Werk. Michael erklärt uns das iPad und schnappt sich zunächst die Vodafone Karte von Christian. Die Karte wird aktiviert, Christian soll seine persönlichen Daten gleich mal selbst eingeben. Alles geht schnell und unkompliziert. Das iPad ist in 3 Minuten online. DAS hätte ich auch alleine hinbekommen …

Jetzt komme ich dran und meine T-Mobile XtraCard muss aktiviert werden. Blauhemd Michael hat zwar keinen Handschuhe angezogen, aber vor dem rosa Kärtchen hat er schon merklich Respekt. Eigentlich müsste ich spätestens zu diesem Zeitpunkt misstrauisch werden! Ich frage daher auch noch einmal nach: Ich kann die Karte über die Firma aufladen und bekomme auch eine „richtige“ Rechnung jeweils dafür. „Ja!“. Ok, damit gebe ich mich zufrieden. Das Aktivieren dauert dann auch gleich mal rund eine Viertelstunde und ich habe dabei Gelegenheit, drei weitere Blauhemden kennen zu lernen. So viele sind nämlich nötig, um das notwendige Fachwissen zur Aktivierung einer T-Mobile Karte im apple Store zu bündeln. Der letzte Blauhemdträger war dann so schlau und hat sich kurzerhand ein apple Notebook geschnappt und nach www.google.de schlicht „iPad ExtraCard aktivieren“ eingegeben. Ok, denke ich mir, das hätte ich auch alleine hinbekommen.

Es funktioniert, ich bin glücklich und trete die Heimreise an …

Das große Erwachen

Die ersten zwei Tage mit iPad macht man eigentlich nichts mehr anderes. Glücklicherweise ist das erst mal ein Wochenende. Vielleicht schildere ich meine iPad Erlebnisse an einer anderen Stelle im Blog. Ich komme lieber mal direkt auf den darauf folgenden Montag.

Ist ist Montag und das iPad surft quietschfidel mittels WLAN im Internet. Auf dem Weg zum Büro bricht dann aber die Verbindung ab und UMTS funktioniert nicht mehr. Toll! Nach drei Tagen schon der Wurm drin. Im Büro angekommen, muss ich das Problem natürlich gleich untersuchen und finde schnell heraus, dass ich beim Surfen im Internet nur noch auf die Aufladeseite von T-Mobile komme. Jetzt offenbart mir meine XtraCard, dass ich gar keine Monatsflatrate habe, sondern über Tagesflat zu je 4,95 EUR im Internet unterwegs war. Das 10 EUR Guthaben vom Auslieferungszustand war dann irgendwann verbraucht und so will die Karte nun wieder aufgeladen werden.

Aufladen einer XtraCard

Das habe ich bisher nie gemacht, da ich nur mit Laufzeitverträgen gearbeitet habe. Aber man lernt ja nie aus und so komme ich dann auch irgendwie an die Stelle, wo man das Guthaben der Karte aufladen kann. Dort gibt es dann auch die lang ersehnte Flatrate für 34,95 EUR pro Monat zur Auswahl. Aber wo in aller Welt gibt man hier die Rechnungsadresse ein? Ich lade zunächst einmal 50 EUR auf die Karte und lasse den Betrag vom Konto abbuchen. Nun kann man auch die Flatrate auswählen und binnen Sekunden ist das iPad wieder per UMTS im Internet.

Aber woher bekomme ich nun die Rechnung? Eine Abbuchung vom Firmenkonto braucht nun mal einen Rechnungsbeleg. Ich greife zu Telefon und wähle die T-Mobile Hotline an. Scheller als bei der Störungsannahme während meines kleinen DSL Problems habe ich einen Mitarbeiter in der Leitung. Schon kurz nach der Schilderung des Problems kommt die ernüchternde Antwort: „Das geht nicht. Sie bekommen bei einer XtraCard keine Rechnung“. Toll, und was nun? Der Mitarbeiter rät mir nun nach einigem Suchen in seinem Computer dazu, die XtraCard in den bestehenden Rahmenvertrag meines Unternehmens mit der T-Mobile umzuziehen und dann den Vertrag in einen Zeitvertrag zu wandeln. Dazu müsse ich „nur“ eine Vertragsinhaber Umstellung und eine Vollmacht des Unternehmens einschicken. Das würde in jedem Fall schneller gehen, als eine neue Karte zu beantragen.

Gut, ich lasse mir den kleinen Antrag per eMail zusenden. Kurz darauf kommt auch eine eMail mit einer PDF Datei hier an. Kaum zu glauben, auf was für tolle Ideen man beim T-Mobile kommt: Eine PDF Datei, die einen eingescannten Antrag zur Vertragsübernahme enthält. Das einfache Versenden der PDF Datei – ohne Drucken und Scannen dazwischen – wäre wohl schneller gegangen und man hätte sogar noch etwas lesen können! Und was sollte überhaupt das Wort „kleiner“, als er von dem Antrag gesprochen hat? Das sind sechs Seiten mit Angaben zu allem Möglichen!

Was tut man nicht alles und so fülle ich also auch diesen Mega-Antrag aus, stelle mir selbst die Vollmacht aus und schicke alles per Fax an T-Mobile. Schauen wir mal …

Willkommen bei T-Mobile

Eine Woche später haben wir nun. Heute kam ein Schreiben der T-Mobile, in dem ich als neuer Kunde begrüßt werde. Zeitgleich habe ich an gleiche Anschrift, aber ohne Firmenzusatz, eine Bestätigung erhalten, dass ich nun keine XtraCard mehr habe und diese an die Firma übertragen wurde. Das klingt doch alles schon mal positiv. Und das tollste ist, die Karte geht immer noch. Ich habe nicht wirklich damit gerechnet aber soweit so gut.

Jetzt bin ich also Kunde der T-Mobile. Obwohl ich das ja vorher auch schon war. Laut der Auskunft des Mitarbeiters an der Hotline und meinem Vermerk auf dem Antrag zur Übernahme des Vertrages muss sich nun auch mein Tarif auf einen Web’n’Walk Premium L eco geändert haben. Nur, wie bekomme ich das nun raus? Nicht dass irgendwann mein iPad wieder nicht geht, weil die XtraCard „leer“ geworden ist. Immerhin steckt ja noch die gleiche Karte drin. Hier sollte doch das Portal helfen: mein.t-mobile.de Kurz registriert und schon sind die Anmeldedaten da. Nach dem Anmelden im Kundencenter dann die Ernüchterung: XtraCard mit Monatsflat. Wo in aller Welt ist nun mein Web’n’Walk Tarif hingekommen?

Also wieder bei der Hotline anrufen. Hier werde ich zunächst von der freundlichen Mitarbeiterin darauf hingewiesen, dass es doch viel einfacher wäre, wenn ich das von meinem Handy aus machen würde. Das wäre auch dann kostenfrei für mich. Dann müsste ich nicht immer die Daten durchgeben. DAS möchte ich erleben, wie ich mit einer einen Datentarifkarte ein Handygespräch führen kann. Darüber hinaus habe ich selbst noch niemanden mit einen riesen iPad am Ohr telefonieren gesehen. Weder das erste noch das zweite Argument stoßen auf irgendeine Reaktion bei meiner Gegenüber. Wir einigen uns also darauf, dass ich ihr die Kartennummer ganz gewöhnlich durchgebe. Jetzt kommt natürlich noch mal die Nachfrage: „Was wollen Sie? Einen Zeitdatentarif auf  dieser Karte …?“. Oh mein Gott, ich scheine Unmögliches zu verlangen. „Nein, das geht nicht. Das lässt mein System hier nicht zu.“ Ok, auch wenn die Information, dass es an ihrem System liegt, die Sache nicht besser aussehen lässt, werde ich nun doch ein wenig nervös. Ich schildere also erstmals in diesem Fall einer Mitarbeiterin die ganze Story. Angefangen vom apple Store, der Karten- und Tarifauswahl, dem Vertragsübernahmeformular, dem Tarifwechselvermerk und dem aktuellen Stand der Dinge. „Nein, das geht nicht“. Und was mache ich nun? „Ja, wir müssen den Tarif umstellen und das Restguthaben wird verfallen“. Gut, soll es halt verfallen, Hauptsache wir stellen nun um. „Ich muss einen Kollegen fragen, wie wir hier vorgehen. Kann ich Sie unter der Rufnummer erreichen?“ – wir telefonierten über mein Bürotelefon und darüber kann sie mich natürlich erreichen. Ich bestätige und ehe ich weiter etwas sagen konnte, war sie weg.

Die vielen Rückrufe

Vielleicht hat der eine oder andere schon meinen Blog zum Thema DSL Ausfall gelesen. All diejenigen werden nun schmunzeln und wissen vermutlich, was kommt. Es kommt nämlich nichts. Es sollte über eine Woche vergehen, bis sich die Puzzelteile zu einem ganzen verbinden kann …

Wieder Post von T-Mobile

Heute war nun wieder ein Schreiben von T-Mobile in meiner Post. „Bitte rufen Sie uns zurück. Wir konnten Sie nicht erreichen“. Komisch, hier in der Firma erreicht man mich eigentlich immer und notfalls nimmt meine Assistenz den Anruf entgegen. Während ich das so lese, fügt sich aber ein Puzzelteil ins andere. Ich hatte zwischenzeitlich mal die SIMCard aus dem iPad in ein Notebook eingebaut und mittels Web’n’Walk Software  die Karte ausgelesen. Dort war eine SMS auf der Karte mit einem verpassten Anruf und einer Nachricht auf der Mobilbox … Ohne Worte, „Kann ich Sie unter dieser Rufnummer erreichen?“. Klar, sie hat mich also wirklich auf meiner Datenkarte versucht zurückzurufen. Unglaublich!

Der erste Anrufversuch schlägt auch prompt fehl, da alle Mitarbeiter gerade in einem Kundengespräch sind. Bei solchen Gelegenheiten frage ich mich dann immer, wie viele Mitarbeiter das wohl sein mögen? Endlich klingelt es wieder und eine Mitarbeiterin von T-Mobile meldet sich. Nach Nennung meines Namens legt sie auf. Gut, dann eben nicht und das ganze von vorne. Mir war nicht bewusst, dass der Name Schaffner jetzt schon solche Reaktionen hervorrufen kann. Im nächsten Anlauf klappt es und eine andere Dame ist dran. Ich nenne die Rückruf ID, die im Schreiben aufgelistet ist. Nach ein wenig lautem Lesen auf der Gegenseite kommt die Dame sofort auf den Punkt „Das geht nicht!“ – OK, wir haben eine Woche und mindestens einen Rückruf auf meiner Datenkarte verstreichen lassen müssen, um zum wieder gleichen Ergebnis zu kommen. Es geht nicht. Was geht nicht? „Was die Kollegin da versucht hat, geht nicht. Ich weiß nicht, wie sie darauf gekommen ist, aber sie können keine XtraCard in einen Zeittarif umwandeln“. Toll! Was soll ich nun machen? Würde es nicht am einfachsten sein, wenn ich einen neuen Datentarif mit neuer Karte abschließe? Meine Idee hat mindestens eine große Anhängerin. Vielleicht sieht sie gerade ihre Provisions-Dollar-Zeichen über die Augen streichen. Jedenfalls will sie sofort meinen Name und die Anschrift. Das Diktieren hat ein jähes Ende: Als ich den Firmennamen nenne, kommt es wieder „Das geht nicht!“ Was geht nicht? „Sie können keine Karte auf eine Firma abschließen. Dazu müssen Sie in einen T-Punkt“ Wie, ich muss in einen T-Punkt, um eine Karte auf eine Firma abzuschließen und für mich privat könnte ich das telefonisch? „Ja, Sie müssen in einen T-Punkt“.

Mal ganz davon abgesehen, dass ich in keinen T-Punkt will, halte ich das ganze für reichlich merkwürdig. Auch das Schildern des fernmündlichen Bestellvorgangs eines Handys mit neuer Karte für mein Unternehmen, keine 14 Tage vorher, überzeugen die Dame nicht. Ich mache ihr klar, dass ich in keinen T-Punkt will und sie beharrt darauf, dass es nicht anders geht. Warum das vor 14-Tagen noch ging, weiß ich nicht, da sie mir das offenkundig nicht einmal abnimmt (es war aber wirklich so!). Die Sache scheint langsam zu eskalieren, da sie nun vorschlägt, dass wir das Telefonat besser beenden wollen. Ich lasse aber nicht locker, zumal sie sich eine mögliche positive Beurteilung nach dem Gespräch schon gründlich versaut hat (der Sprachcomputer will nach Abschluss des Gespräches immer noch wissen, ob man zufrieden mit der Beratung war.). Es hilft alles nicht, sie besteht darauf, dass ich mit Handelsregisterauszug, Vollmacht und Ausweis in den nächsten T-Punkt meines Vertrauens gehen solle. Das ist eigentlich schon das Grundproblem: Den gibt es nicht. Es gibt in ganz Deutschland keinen T-Punkt, dem ich nach 18 Jahren D1- und T-Mobile Kundenbeziehung auch nur einen Funken vertrauen schenken würde. Es kommt mir aber die rettende Idee: Ich frage sie, ob ich denn wirklich mit dem Geschäftskundenservice verbunden wäre? „Nein, mit dem PKV – dem Privatkundenvertrieb“. Na toll, alles klar, einen schönen Abend noch. „Rufen Sie einfach die 2828 von Ihrem Handy aus an…“ Ja, mache ich dann, mit dem iPad am rechten Ohr. Klar.

Der Geschäftskundenvertrieb

Willkommen in der Welt der freundlichen Menschen. Und damit meine ich keinesfalls, nur da es nun ein männlicher Berater an der Hotline ist, dass es am Geschlecht liegt. Aber nun hört man mir erstens zu und zweitens hilft man mir auch bei meinem Problem.  Auch wenn ich wieder bei Adam und Eva anfange und nur die Story mit der fehlenden Kasse und den Blauhemden auslasse. Man soll es kaum glauben, aber binnen 20 Minuten habe ich nun

• einen Web’n’Walk Flatrarif
• einen besseren Tarif für mein eigentliches Handy
• keine Kosten für den Web’n’Walk Tarif, da dieser als Drittkarte zum bestehendene Vertrag eingebucht wird
• und 180 Freiminuten zusätzlich jeden Monat in fremde Mobilfunktnetze
• und als kleine Wiedergutmachung ein HTC 7 Mobile

Für den Stress gibt es noch ein HTC Mozart mit Windows Phone 7 kostenfrei on top und das ohne Vertragsverlängerung. Die XtraCard könnte ich dann Ende des Monats entsorgen, da ich Morgen oder Übermorgen eine neue Karte bekomme.

Was soll ich sagen? Ich bin platt und absolut geheilt von XtraCards und Privatkundenvertriebshotlines.

Nachtrag vom 23.2.2011

Nicht einmal 18 Stunden nach meinem Telefonat mit der Geschäftskundenhotline steht ein Paket von T-Mobile vor mir.

Das versprochene HTC 7 Mozart – die Wiedergutmachung sozusagen – ist hier schon mal eingetroffen. Jetzt hoffe ich natürlich noch, dass auch die neue SIM Card für mein iPad kommt.

Zweiter Nachtrag vom 23.2.2011

Die T-Mobile scheint sich selbst übertreffen zu wollen. In diesem Moment kam DPD und hat per Express Sendung eine neue SIM Card gebracht.

Jetzt muss die Karte eigentlich nur noch funktionieren!

Ob alles geklappt hat, werde ich hier berichten …